In un’epoca in cui organizzazione aziendale e capacità di comunicazione e relazione diventano fondamentali per ciascuna azienda che vuole stare sul mercato e avere successo, è necessario che le aziende si attrezzino a questo nuovo tipo di realtà.
Proveniamo da un’era in cui comunicazione e organizzazione aziendale erano due mondi paralleli senza alcun punto di contatto se non nella stesura del bilancio aziendale e nell’assegnazione del budget dedicato alla comunicazione per l’anno.
Oggi non è più così, l’azienda vive in un mondo dove le relazioni tra persone sono fortemente favorite dai più svariati mezzi di comunicazione. Internet, il mobile, i Social Network, l’utilizzo di software CRM, consentono a ciascuno di contattare direttamente il proprio interlocutore, di creare e mantenere con esso una relazione. Consentono l’incontro tra clienti di una stessa azienda, tra interessati ad uno stesso prodotto, tra i portatori di uno stesso problema. E’ chiaro che i nodi di questa enorme rete di relazioni non sono più quelli “punto, punto” a cui l’azienda era abituata: telefono, fax, e-mail. Adesso l’informazione viaggia libera tra i vari nodi e, molto spesso, non è semplice capire quale sarà la direzione che prenderà attraverso ciascuno di questi snodi.
E’ inoltre vero che l’azienda non può permettersi, oggi più di ieri, di perdersi informazioni e dati che possono essere utilissimi ai fini del marketing, delle vendite, delle relazioni con i clienti, del project management.
Queste funzioni di catalogazione delle informazioni legate ai clienti, o potenziali tali, sono fortemente legate all’organizzazione aziendale e all’adozione di strumenti in grado di espletare questa funzione. Questi strumenti sono i software di gestione denominati CRM (Customer Relationship Management). Strumenti che nel corso degli anni si sono evoluti e si sono adattati alla catalogazione degli interventi richiesti dai clienti, degli appuntamenti delle vendite, delle opportunità di business per quanto riguarda il marketing, della domanda del mercato rispetto a un determinato prodotto o progetto, del lancio di particolari campagne di marketing e comunicazione. Il tutto pensato per dei canali punto – punto e con dei ruoli definiti e delimitati per le persone all’interno dell’azienda.
Oggi la comunicazione tra azienda e cliente è molto poco punto – punto e tende a personalizzarsi, a socializzarsi. Ecco che anche l’organizzazione aziendale necessita di “socializzazione”, di apertura a nuove forme di rapporti con il cliente. L’azienda, gli uomini di quell’azienda, devono diventare “social” devono saper intercettare il cliente acquisito o da acquisire utilizzando nuovi linguaggi e nuovi strumenti per comunicare, senza correre il rischio di perdere però queste “conversazioni”, di non catalogarle.
Asernet, azienda pugliese specializzata sul mondo web 2.0 e in soluzioni per aziende presenterà a SMAU Milano, questa settimana, “ESC Enterprise Social CRM” che, come ci hanno detto in Asernet non è un software, ma un metodo di lavoro, un percorso, ideato per le aziende che accettano la sfida di un mercato sempre più aperto, sempre più 2.0.
Un approccio interessante quindi, non legato solo al software quindi, ma soprattutto alle persone che siano quelle dell’azienda o i clienti o potenziali tali, perché ci dicono ad Asernet: “Sono le persone che sono al centro del business nel terzo millennio”.