Da domani il TBIZ di Napoli, si parla anche di cittadino al centro dell’innovazione

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Il rapporto tra cittadino ed ente pubblico sarà affrontato durante la quinta edizione di TechnologyBIZ, contenitore di eventi verticali che promuove l’Innovazione tecnico-gestionale dei servizi pubblici e delle imprese, in programma il 28 e il 29 novembre presso il Centro Congressi della Stazione Marittima, Napoli. Abbiamo intervistato Piero Luisi, specialista in e-government e consulente senior di Engineering in materia di Innovazione per la Pubblica Amministrazione, che parteciperà al Convegno dedicato alle soluzioni cloud per la PA.

Quanto è importante l’innovazione per la Pubblica Amministrazione e quali sono le barriere al cambiamento?

La PA senza innovazione, cioè senza un contatto con l’evoluzione dei bisogni ed esigenze del proprio utente (cittadino/sovrano), perde qualsiasi tipo di funzione. La distanza dai cittadini e la conservazione della tradizionale struttura burocratica sono un ostacolo, e non supporto, allo sviluppo economico e sociale del territorio. Le resistenze al cambiamento sono certamente di tipo culturale: cultura del cambiamento, cultura del servizio, cultura della digitalizzazione delle relazioni e dei processi.

I servizi amministrativi online sono ancora troppo poco utilizzati dai cittadini. Secondo Lei quali sono le cause di questo ritardo?

Il ritardo, ripeto, è dovuto a limiti culturali, uniti alla debolezza della politica che non ha la forza di rischiare ed innovare. In questo scenario, la società evolve – in linguaggio, strumenti, bisogni – mentre la “macchina dello Stato” resta ferma, legittimata dalla (presunta) forza della situazione di monopolio nell’offerta dei suoi servizi.

Quali possono essere le tecnologie in grado di agevolare la creazione e il consolidamento di una rete di relazioni con gli stakeholders da parte della PA?

Insisto: l’innovazione non passa dalle tecnologie, ma dall’investimento sulla cultura del cambiamento di cui le stesse sono portatrici, con il loro uso. Ad esempio, aprire un account istituzionale sui Social Media, non equivale a produrre “engagement” nella relazione tra cittadino e PA. Esattamente come accettare un documento digitale da parte di un cittadino/impresa, non equivale a decertificare e dematerializzare il processo di lavoro cui è delegata la risposta. La totale assenza/non uso dei Social da parte delle istituzioni (Regione, Comuni, Protezione Civile) nella gestione dell’emergenza nubifragio dei giorni scorsi in Sardegna, è solo l’ultimo esempio di cosa significa una PA scollegata con la società ed i suoi cittadini.

Quali soluzioni integrate sono state realizzate da Engineering per la PA e in particolare per la Pubblica Amministrazione digitale?

La conoscenza profonda dell’organizzazione del lavoro, dei processi e dei sistemi legacy della PA (locale e centrale), ci consente di “guardare dall’alto” la complessa realtà del funzionamento della macchina burocratica: l’approccio esterno ed oggettivo favorisce la proposta di soluzioni di system integration – che tengano conto di tutti i vincoli e degli impatti che l’intervento di innovazione via ICT comporta – e produce risposte adeguate alle esigenze del cittadino/utente, e sostenibili (anche in termini di valorizzazione dei sistemi legacy) da parte della PA. Senza questa capacità di unire competenza funzionale e di processo con la più efficace applicazione delle tecnologie ICT su standard Open, si rischia di restare “chiusi” nei confini delle soluzioni applicative verticali e incapaci di cooperare con il resto dei “silos” e con il cittadino. L’utente deve essere servito una sola volta e in un’unica modalità, e non con la moltiplicazione di tanti sportelli virtuali quanti sono i silos verticali con cui è organizzata la macchina organizzativa dell’Ente. In questo senso, alcuni degli interventi che vanno in questa direzione sono la riprogettazione dei “portali di e-gov” incentrati sul cittadino – sia per la componente di servizi online (Fascicolo del Cittadino e dell’impresa) sia per la componente di comunicazione istituzionale (mobile, CRM); i progetti di decertificazione e dematerializzazione dei procedimenti; la gestione dei servizi IT in Cloud.

Quanti comuni finora hanno adottato concretamente soluzioni innovative?

Tutti i nostri Clienti stanno sperimentando le nostre nuove soluzioni, in diversi campi di applicazione. Il Comune di Napoli, tra questi, ha realizzato un’esperienza molto importante di decertificazione e dematerializzazione: la digitalizzazione dei procedimenti dello Sportello Unico delle Attività Produttive, con circa 50.000 pratiche gestite interamente in modo elettronico negli ultimi tre anni. Un risultato che si raggiunge soltanto con una grande volontà d’innovazione dell’amministrazione ed un partner in grado di supportare il raggiungimento di tale obiettivo con soluzioni a tutto tondo (tecnologia, consulenza, comunicazione).

Qualcosa è stato fatto, molto è ancora da fare. Quale strada seguire per realizzare una reale inversione di tendenza e raggiungere una semplificazione dei rapporti PA-cittadini?

Il cittadino dovrebbe avere e pretendere nella relazione di servizio con PA, le stesse modalità di comportamento che sono ormai consuete nelle relazioni sociali e private: digitalizzate, virtualizzate, a rete, collaborative, ecc. Per chi lavora nella PA, si deve fare in modo che la risposta per un utente allo sportello sia semplice ed efficace come un tweet da 120 caratteri o un post su Facebook.

La Pubblica Amministrazione tra dieci anni.  Quali potrebbero essere i servizi offerti dagli enti pubblici del futuro?

Basterebbe che il servizio pubblico offrisse i servizi attuali, ma in modo semplice e adeguato: usabili, ubiqui e multimodali.

Piero Luisi sarà relatore del Convegno “Engineering: la PA si è persa il cittadino?”, in programma il 28 novembre 2013 dalle 17.30 alle 18.00, Centro Congressi della Stazione Marittima, Napoli.

 

Intervista realizzata da Paola barbarisi per  TechnologyBIZ

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