Milano – L’esperienza dei clienti o Customer Experience è un elemento differenziante e competitivo per tutte le aziende, ma c’è un ulteriore passo che può rappresentare un acceleratore di business importante: coordinare il mondo delle esperienze dei clienti con quello delle esperienze dei dipendenti (Employee Experience).
I numeri sostengono la necessità di questo cambiamento, tanto che dipendenti “ispirati”, che si sentono personalmente allineati ai valori della loro organizzazione, sono il 125% più produttivi dei loro colleghi meno ispirati. Tuttavia, le iniziative per un loro coinvolgimento non possono avere successo in modo isolato. Il motivo, ovviamente, è che le esperienze dei dipendenti e dei clienti sono intrinsecamente collegate.
Da una ricerca di McKinsey emerge che le aziende che organizzano e gestiscono efficacemente la customer experience possono raggiungere un miglioramento del 20% nella loro soddisfazione e un aumento del 30% nel coinvolgimento dei dipendenti. Miglioramenti nella soddisfazione del cliente, quindi, sembrano riversarsi nell’esperienza dei dipendenti (EX), e dipendenti più impegnati sembrano portare a migliori risultati in termini di CX: quando i dipendenti sentono la loro voce ascoltata hanno 4 volte più probabilità di migliorare lo svolgimento delle proprie mansioni ed inoltre un alto engagement dei team produce oltre il 20% di crescita di profitto.
Medallia, l’azienda leader in soluzioni tecnologiche per la gestione dell’esperienza, da anni supporta il miglioramento dell’Employee e della Customer Experience per grandi aziende a livello globale e italiano. Proprio in Italia, è rappresentativa l’esperienza di BNL BNP Paribas, che ha adottato le soluzioni tecnologiche di Medallia per integrare CX ed EX ottenendo risultati positivi ed incoraggianti, sia esternamente che internamente.
In un contesto, quello bancario italiano, dove bisogna offrire modelli di servizio su misura dei clienti, BNLBNP Paribas ha puntato su un processo di trasformazione che ha toccato tutta l’azienda, puntando sui clienti, e l’analisi dei loro bisogni, oltre che dei collaboratori dell’azienda. “Esperienza” è diventata la parola operativa e la forza organizzativa per la crescita futura della banca.
Per raggiungere un traguardo così ambizioso è stato necessario il coinvolgimento di tutte le divisioni aziendali sui rispettivi ambiti di competenza e un coordinamento dei ruoli: BNLBNP Paribas ha attivato huddle trasversali all’organizzazione della banca, che funzionano con flussi di comunicazione biunivoca ed osmotica. Eliminando alcune difficoltà operative individuate e concentrando gli sforzi sui processi e le applicazioni IT di massimo impatto su clienti e dipendenti, è stato rilevato un miglioramento degli indicatori NPS, ossia la propensione dei clienti a consigliare il brand, e una riduzione dei reclami nei customer journey.
Un cambiamento così radicale è stato reso possibile da un commitment molto forte da parte dei decisori aziendali, che hanno accesso all’App di Medallia per monitorare in tempo reale i risultati e i trend o leggere i verbatim dei clienti per effettuare loro stessi il call back, nel caso lo ritengano opportuno. Vengono coinvolti ogni trimestre nella revisione del NPS e del Text Analytics, al fine di monitorare l’efficacia delle azioni intraprese e identificare gli interventi necessari.
Le esperienze positive dei dipendenti hanno un effetto a lungo termine: prestando maggiore attenzione ai loro sforzi, alle intuizioni e alle loro attitudini, le aziende possono sviluppare una comprensione più profonda di sé, sia da un punto di vista interno che esterno, individuando con precisione gli ostacoli alla crescita e il potenziale inutilizzato.
Dal momento che i clienti cercano interazioni sempre più fluide, un rapporto più personalizzato e una connessione profonda con i brand scelti, sfruttare il potere delle esperienze dei dipendenti presenta un’immensa opportunità.
Quelle che daranno priorità a questo approccio integrato tra CX ed EX fidelizzeranno e amplieranno sempre più la loro customer base.