di Costantino Croce, Director of Solutions Consulting, Southern Europe Appian
Milano – Oggi i player del settore assicurativo si trovano a fronteggiare un quadro macroeconomico complesso, che ha sostanzialmente compromesso – o comunque reso meno plausibili – le prospettive di una solida ripresa nel post Covid.
Secondo le analisi di Global Data, le maggiori preoccupazioni nel settore oggi riguardano l’aumento dei tassi di interesse perseguito dalla BCE, l’inflazione ancora non sotto controllo, il rallentamento degli investimenti delle imprese e più in generale una crescita economica decisamente debole. Questi problemi, uniti alle crescenti pressioni normative e alla necessità di contenere i costi, costringono gli operatori del settore assicurativo a rivedere le pratiche esistenti e a individuare processi e modalità d’azione più efficienti.
Quale può essere quindi la possibile via d’uscita che, in un contesto di mercato complesso, permetta di conciliare crescita, innovazione e semplificazione?
La risposta non può che riguardare la necessità di fornire a C-level e dipendenti del settore assicurativo informazioni tempestive e strumenti efficaci. Si tratta di un obiettivo sicuramente sfidante, che implica un’analisi preliminare delle operazioni, dei flussi di lavoro, dei dati disponibili e del modo in cui essi vengono condivisi all’interno dell’organizzazione.
Unificare i dati per migliorare le operazioni
Come la maggior parte dei settori, anche quello assicurativo sta vivendo un periodo di radicali cambiamenti, che alimentano una maggiore attenzione alla digitalizzazione: come ha evidenziato un recente studio di Gartner, più della metà (56%) dei CIO del settore assicurativo prevede di dedicare la maggior parte dei nuovi investimenti tecnologici alla business intelligence e all’analisi dei dati.
Tuttavia, molti operatori del settore non riescono a tenere il passo in questo senso a causa della scarsità di competenze specifiche e della mancanza di integrazione tra nuove applicazioni e sistemi IT esistenti. Di conseguenza, l’innovazione rallenta e porta a scarsa efficienza, perché i team sono costretti a lavorare in ambienti isolati e a fare affidamento su sistemi legacy,
Un modo per vincere questa sfida è integrare sistemi e processi sfruttando un data fabric, ovvero un “livello di dati virtuale” per collegare e unificare i database e le applicazioni esistenti. Questo approccio può accelerare il processo di sottoscrizione dei contratti e migliorare l’esperienza del cliente, riducendo il time-to-quote grazie a un’unica visione a 360 gradi del cliente e del rischio associato. Collegando diversi sistemi presenti in azienda, gli assicuratori possono, ad esempio, snellire e automatizzare il processo di gestione dei sinistri per ottimizzarne il flusso, aumentare l’elaborazione diretta e ridurre le perdite.
Inoltre, le società di assicurazione possono collegare persone, sistemi, bot, AI e regole aziendali con un’automazione dei processi senza soluzione di continuità, che elimina il lavoro ripetitivo, permettendo così al personale di concentrarsi su attività di maggior valore.
Una piattaforma di gestione dei processi alimentata dall’AI fornisce, inoltre, agli assicuratori l’agilità necessaria per creare nuovi prodotti in modo più rapido ed efficiente, offrendo al contempo esperienze superiori a clienti e dipendenti.
Poste Vita, Cardif e Aviva: quando la tecnologia migliora compliance, back office, customer satisfaction e riduce i costi
Esattamente ciò che è accaduto con i progetti che hanno visto collaborare Appian, leader mondiale dell’automazione dei processi, con diversi player del settore assicurativo: dagli aspetti di interazione con i clienti (ad esempio con soluzioni per la sottoscrizione delle polizze, first-notice-of-loss, ecc.), ai processi di back office (gestione dei claim, gestione del product lifecycle, ecc.) fino alla compliance con le normative regolatorie, sono svariati i casi in cui la partnership su progetti di trasformazione digitale ha portato a risultati davvero ragguardevoli.
Nell’ambito della compliance, solo per citare un caso, Poste Vita grazie ad Appian è riuscita a creare e gestire un catalogo unico dei prodotti e adeguare velocemente i propri processi di sviluppo prodotto in linea con la direttiva europea in materia di Product Oversight Governance. Il beneficio è stato tangibile, con una riduzione del process led time del 50%. La stessa Poste Vita, sempre in termini di compliance su Solvency, ha potuto ottenere un miglioramento nella gestione del parco applicativo risparmiando sui costi di gestione e rendendo più efficiente l’intero processo, con un progetto che consente all’Ufficio Modelli di gestire in tempo reale i documenti generati da altri 6 uffici.
Ovviamente l’estrema flessibilità e l’utilizzo del low code, che permette di realizzare applicazioni e automatizzare processi in tempi molto brevi e con un approccio modulare, consentono un ampio spettro di ambiti di intervento, come ad esempio è accaduto per Cardif, che ha scelto Appian come piattaforma di gestione dei sinistri a livello internazionale. Questo progetto include Connected claims, FNOL (First Notice of Loss), Gestione dei sinistri, Gestione delle frodi nei sinistri e altre applicazioni.
Aviva, che negli anni sì è trovata a fronteggiare la necessità di armonizzare sistemi, dati e processi di ben 750 compagnie diverse, ha invece adottato la piattaforma Appian per avere una visione a 360° del proprio parco assicurati e delle polizze sottoscritte, integrando 22 diverse applicazioni in un unico sistema per le operazioni di call center e potendo disporre di insight in real time sui clienti. Nella gestione della relazione con i clienti l’introduzione di processi smart ha, così, permesso di raggiungere risultati ragguardevoli: ha migliorato di 9 volte i tempi di risposta ai clienti e conseguentemente il tasso di customer satisfaction, consentendo al contempo una riduzione costi del 40%.
In tempi di incertezze economiche, le aziende che investono in agilità di processi e innovazione alla fine vincono. Mentre il settore assicurativo deve fare i conti con sistemi obsoleti e frammentati, grandi fonti di dati non sfruttate e carenza di competenze, il ruolo della tecnologia come fattore di crescita non deve essere sottovalutato. Sfruttare il potenziale dell’automazione per gestire persone, processi e dati sarà la chiave per far progredire il settore e permettergli di prosperare nei prossimi anni.