BNL PEOPLE, E LA BANCA DIVENTA SOCIAL

0

E’ possibile far diventare social un’azienda e anche un’azienda di grandi dimensioni come può essere una banca ? E’ possibile utilizzare i social network come canale di conversazione e apertura verso i propri clienti ?

Vi proponiamo oggi il caso del progetto BNL People. Progetto realizzato da NTT DATA Italia.

BNL People è un progetto integrato di comunicazione multicanale volto a stimolare la conversazione tra BNL e propri clienti e prospect attraverso la risorsa più importante della Banca, i dipendenti.

 

ESIGENZE DI BUSINESS

Portare il core business BNL sui canali social (Facebook, Twitter, Google+ e Youtube), comunicando un nuovo modo di gestire il rapporto tra clienti e banca, aumentando la visibilità dell’offerta e rafforzando il posizionamento di BNL, riassunto nel payoff della banca “Veri come i tuoi progetti”.

Questo per la banca significa:

–       apertura al dialogo con prospect e clienti nei loro “luoghi” abituali

–       aumento la reputazione del brand e la visibilità dell’offerta

–       stimolo del passaparola da parte di clienti soddisfatti, con conseguente incremento della raccolta (advocacy)

–       ampliamento dell’offerta di Caring (attraverso i canali social)

–       incremento del traffico verso il sito bnl.it

SOLUZIONE REALIZZATA

La centralità delle persone è il fulcro della soluzione, sintetizzata nel payoff di BNL People “Veri come te” e declinata poi attraverso una serie di strumenti tecnologici utilizzati per favorire la conversazione tra le persone (siano esse intese come dipendenti e/o come clienti/prospect) e per abilitare canali di comunicazione più immediati e diretti.

Il modello di servizio e la strategia del progetto sono stati concepiti per portare la conversazione al centro dell’attenzione nei molteplici aspetti di relazione della banca.

Per fare ciò gli strumenti utilizzati sono stati:

Sito bnl.it e sito dedicato people.bnl.it

Storytelling con racconti video di persone selezionate tra i dipendenti, volti a svelare il lato umano della banca e a favorire il riconoscimento degli utenti con le persone che lavorano in BNL e con cui si relazionano. A tal fine, il sito è stato completamente rivisitato nella sua home page e su people.bnl.it sono disponibili widget di contatto rapido per richieste di assistenza attraverso Facebook e Twitter. I video sono poi ripresi sul canale YouTube BNL Channel.

 

Mobile app BNL People

Applicazione per smartphone (iOS/Android), per favorire il dialogo con la Banca anche in mobilità. L’app integra funzionalità di contatto sui social network (Facebook, Twitter).

– Pagina Facebook BNL People

Ascolto e conversazione, attraverso la pagina FB dedicata. Sono disponibili anche Facebook-app volte a stimolare la partecipazione degli utenti attraverso la costruzione di infografiche personalizzate e di video sulla realizzazione dei propri progetti futuri.

– Profilo Twitter BNL People

Supporto e relazione, con un team dedicato di persone del Centro Relazione Clientela BNL pronto a rispondere ai messaggi inviati dagli utenti e a fornire assistenza tramite tweet.

 

 

I CANALI SOCIAL, MA ANCHE GLI STESSI CANALI TRADIZIONALI

DELLA BANCA, SI TRASFORMANO CON IL PROGETTO BNL PEOPLE IN ABILITATORI DEL CONTATTO CON L’AZIENDA, PER MIGLIORARE LA RELAZIONE, AUMENTARE LA REPUTAZIONE DEL BRAND E FAVORIRE LA DIFFUSIONE DELL’OFFERTA.

 Strumenti di comunicazione interna

A sostegno di BNL People, è stata realizzata un’attenta attività di comunicazione interna, per favorire l’interesse verso il progetto nei suoi vari momenti evolutivi. Dal casting per la selezione dei dipendenti protagonisti dei video, alle newsletter di aggiornamento periodico sulle motivazioni e sugli sviluppi, all’area Intranet dedicata, in cui sono raccolte – a disposizione dei dipendenti BNL – le informazioni e gli aggiornamenti su quanto la banca propone attraverso i canali social.

Evento

Aperto a giornalisti, operatori del settore, esperti di tematiche social e di comunicazione, l’evento “Persone, Progetti, Tecnologie: dalla conversazione alla fiducia” ha presentato il progetto BNL People e tracciato le linee del processo di valorizzazione del rapporto tra aziende e persone tramite l’utilizzo di tecnologie e social media.

BENEFICI

Il progetto BNL People è stato lanciato nel luglio 2012, portando risultati immediati in termini di:

– riduzione del numero di chiamate al Centro Relazioni Clientela

– rispetto dei tempi di risposta prefissati per l’assistenza tramite i canali social (SLA progetto: prima risposta entro un’ora, nei tempi di operatività del servizio)

– miglioramento della user experience degli utenti grazie all’utilizzo dei nuovi touch point della banca, che consentono un’interazione uniforme con BNL su tutti i canali digitali

– condivisione da parte degli utenti sui propri profili social delle funzionalità e degli strumenti messi a disposizione da BNL People (diffusione viral del brand)

 

RISORSE

L’implementazione della soluzione BNL People in tutte le sue componenti strategiche, concettuali, di design ed applicative ha coinvolto, nell’arco degli otto mesi necessari per il completamento del progetto, numerosi team di lavoro NTT DATA: Service & Interaction Design, Visual Design, Digital Marketing & Communication, Web Development, Mobile App Development.

Durata: 8 mesi

FTE: 700 giornate

 

Il progetto BNL People è stato concepito grazie a una reale collaborazione tra BNL e NTT DATA. Il progetto ha sicuramente beneficiato della perfetta e proficua integrazione tra le numerose componenti coinvolte” – Paolo D’Este, NTT DATA, Project Manager.

BNL People nasce in risposta alla crisi di fiducia diffusa nei confronti delle bancheLuigi Maccalini, BNL, Resp. Comunicazione Retail

L’intero progetto si fonda sul concetto di azienda intesa come abilitatore dei progetti delle persone, ma anche e soprattutto come istituzione umana” – Alberto Corti, NTT DATA, Head of Service and Interaction Design Practice

 

A proposito di NTT DATA

NTT DATA sviluppa servizi e soluzioni IT di prima qualità per clienti operanti in tutto il mondo. Fornisce servizi professionali di valore, dalla consulenza allo sviluppo dei sistemi, fino all’outsourcing, unendo approccio internazionale e attenzione locale a un impegno di lungo periodo con i propri clienti. Con sede a Tokyo e oltre 59.000 professionisti dislocati in 36 paesi, NTT DATA è tra le prime 10 società IT a livello globale.

 

L’ESSENZA DEL NOSTRO MARCHIO

Costituzione della compagnia:

1967 – Inizialmente costituita come divisione di NTT

1988 – Scorporo e costituzione di NTT DATA come società per azioni

Ambito di attività: Ampia gamma di servizi IT con attività di consulenza, integrazione di sistemi e IT outsourcing

Azionista: NTT

Sede centrale: Tokyo, Giappone

Dipendenti: 59,000 (31 Marzo 2012)

Fatturato: USD 15.71 Miliardi (dal primo aprile 2012 al 3 marzo 2012)

Sesta nella classifica mondiale tra le aziende IT Services per fatturato (Gartner)

Global business unit: Financial and Public Sector Enterprise

Comments are closed.

Chiudi Popup
Seguici su Facebook