Lo shopping online è già parte integrante della vita dei consumatori e i retailer si stanno impegnando per offrire esperienze sempre più ricche, accattivanti, personalizzate e omnichannel. Gli acquisti devono essere curati durante tutte le fasi del processo per evitare che il cliente esca dallo store online a mani vuote.
Manhattan Associates, leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, presenta i dati di una ricerca commissionata a OnePoll che analizza il legame tra lo shopping online e la sensazione di felicità dei consumatori europei. Manhattan ha coinvolto anche i consumatori italiani nell’indagine, chiamata Happy Index, per fornire il miglior supporto possibile ai retailer del Belpaese e aiutarli a realizzare la miglior customer experience.
Relativamente ai tre prodotti il cui acquisto rende più felici, gli italiani scelgono:
- vestiti e scarpe (55% – donne 57%, uomini 53%; GenZ 67%, Millennials 57%, Gen X 59%),
- dispositivi elettronici (52% – donne 36%, uomini 68%; GenZ 43%, Millennials 53%, Gen X 67%)
- prodotti per la cura della persona (36% – donne 48%, uomini 24%; GenZ 40%, Millennials 33%, Gen X 31%).
Ma con quale tipologia di sito di e-commerce prediligono fare l’acquisto? Attraverso marketplace (61% – donne 57%, uomini 64%, GenZ 45%, Millennials 61%, Gen X 61%) dove si possono trovare articoli di brand e fasce di prezzo diversi – mentre solo il 18% degli italiani è più felice a fare acquisti su siti web monomarca (donne 18%, uomini 19%; GenZ 26%, Millennials 18%, Gen X 24%), con determinati prodotti e brand experience. Da notare come la GenZ sia quella che più delle altre citi i siti di e-commerce di brand che offrono opzioni sostenibili rivendendo i propri prodotti di seconda e offrendo opzioni di riciclaggio per gli articoli acquistati (25%), conferma l’attenzione di questa generazione per l’ambiente.
Nonostante la vita di tutti i giorni sia ormai mobile-friendly, laptop e computer rimangono ancora i dispositivi favoriti per l’acquisto online (41% – donne 39%, uomini 43%; GenZ 31%, Millennials 38%, Gen X 42%), seguiti proprio dallo smartphone con il 36% (donne 32%, uomini 39%; GenZ 51%, Millennials 48%, Gen X 45%). Sembra invece non decollare mai lo shopping via social media in Italia, perché solo il 2% preferisce comprare beni con questa modalità.
Non tutti sanno però che il momento più felice del processo di acquisto per un consumatore italiano è quello della ricezione dell’ordine (8,5 su una scala 1:10). Lo dicono in particolare le donne (8,7) e la GenZ (8,7). Questo fa capire come l’order management e l’affidamento al giusto corriere sia fondamentale per avere clienti appagati. Il completamento l’ordine e la fase di acquisto sono momenti che danno meno soddisfazione, sebbene abbiano ricevuto entrambi una valutazione alta (rispettivamente 7.3 e 7.0), rimarcando l’importanza di prestare attenzione a tutte le fasi del processo di acquisto.
“Non è un segreto che lo shopping online stia diventando essenziale per il settore retail, oltre che per i consumatori,” ha dichiarato Sébastien Lefébure, Managing Director Southern Europe di Manhattan Associates. “La ricerca Happy Index offre un supporto notevole ai retailer perché approfondisce diversi aspetti dell’esperienza e dei sentimenti legati al processo di acquisto. Una volta interpretati questi dati, le aziende potranno sviluppare una customer experience raffinata per rendere i loro clienti più felici che mai.”