eCircle, azienda di importanza europea nel settore dell’email marketing e del marketing digitale cloud-based, ha annunciato ieri, nel corso dell’eCommerce Forum, i risultati dell’indagine “Come Comunicano gli e-Commerce? Percezione e valutazione dei consumatori online in merito alle comunicazioni email e digital marketing inviate dai siti di e-commerce” – condotta in collaborazione con Human Highway. La ricerca ha raccolto pareri e opinioni di 1.000 utenti rappresentativi della popolazione internet italiana nel mese di marzo 2012.
Obiettivo principale dell’indagine è stato quello di comprendere quanto i cosiddetti programmi di email marketing su “ciclo di vita del cliente” – ovvero tutte le comunicazioni via email che le aziende inviano nelle diverse fasi di contatto, dal messaggio di benvenuto alla mail di buon compleanno, dal messaggio post-acquisto con suggerimenti di prodotti complementari fino alla mail con richiesta di recensire o dare un voto al prodotto acquistato – siano realmente utilizzati dalle aziende che fanno e-commerce e come questi vengono percepiti dagli utenti finali.
Tra le finalità dello studio l’esigenza di far emergere quanto le aziende italiane comunichino effettivamente con i propri client e prospect e di valutare l’efficacia di queste strategie per fidelizzare i clienti e spingerli all’acquisto.
Secondo quanto emerso dalle risposte dei consumatori intervistati, le aziende di e-commerce fanno poco o nulla per sviluppare l’engagement, termine con cui si intende il coinvolgimento degli utenti con lo scopo di trasformarli in clienti e fidelizzarli. Solo il 50% degli utenti conferma di aver ricevuto un messaggio di benvenuto dal sito di e-commerce su cui ha fatto acquisti e sono ancora meno coloro che hanno ricevuto messaggi di buon compleanno, email di conferma acquisto con prodotti suggeriti o messaggi con suggerimenti di prodotti complementari o analoghi a quelli acquistati. Tutto questo nonostante più del 50% dei rispondenti dichiari che queste comunicazioni siano più gradite della newsletter generica e più efficaci in fase di finalizzazione dell’acquisto.
Una sezione dell’indagine è anche dedicata all’analisi della percezione delle comunicazioni di behavioural marketing, ovvero che prevedono contenuti personalizzati legati al comportamento del destinatario (comportamento d’acquisto, navigazione sul sito o comportamento legato alla newsletter). Dall’indagine emerge che le newsletter con contenuti personalizzati vengono riconosciute da quelle con contenuti generici dal 70% degli utenti, che le considera utili ed efficaci nella spinta verso nuovi acquisti. Tra gli utenti che non ricevono newsletter personalizzate, il 65% dichiara che sarebbe ben contento di riceverle.
Nella parte finale dell’indagine invece il focus è rivolto agli “user generation content”, ovvero tutti i contenuti prodotti dagli utenti online sui siti di e-commerce (recensioni di prodotti, rating), sui blog oppure sui social media. Le risposte dei consumatori confermano quanto il passaparola sia efficace anche al tempo di internet: il 60% degli utenti dichiara di cercare informazioni online prima di effettuare un acquisto. Attenzione particolare è posta nei commenti rilasciati in merito a viaggi, hotel, pacchetti turistici, ma anche alla tecnologia. Le informazioni di altri utenti su prodotti da acquistare sono importanti per rassicurare sul brand e/o sito su cui si compra, per chiarire le idee sul prodotto scelto, per fare l’acquisto più conveniente e per conoscere nuovi prodotti.
Maurizio Alberti, Managing Director eCircle Italia, ha commentato: “Abbiamo deciso di realizzare questo studio per fare emergere come vi sia una mancanza effettiva di engagement da parte dell’offerta, nonostante una maggiore personalizzazione delle comunicazioni sarebbe percepita in maniera assolutamente positiva dai consumatori; di fatto, una maggiore attenzione verso l’utente comporterebbe indubbiamente numerosi vantaggi per i marketer, sia in termini economici sia di customer satisfaction con utenti più fedeli e più legati al brand”
Highlights dell’Indagine “Come Comunicano gli e-Commerce”
- Engagement: le comunicazioni di email marketing “customer centric” sono più utili della newsletter generica. Le comunicazioni via email che offrono premi fedeltà (50,7%), suggeriscono prodotti complementari (32%) e le email di buon compleanno (26%) vengono considerate più importanti per finalizzare l’acquisto rispetto alla newsletter generica;
- Engagement: gli e-Commerce in Italia non hanno ancora attivato strategie complete su “ciclo di vita” dei clienti. Solo il 53,3% degli utenti dichiara di aver ricevuto un messaggio di benvenuto al momento dell’iscrizione ad una newsletter o della registrazione su un sito e solo il 10% riceve una mail di reminder in seguito all’abbandono di un prodotto nel carrello. Il 70% degli utenti non ha mai ricevuto email con questionari di soddisfazione sul prodotto acquistato o con la richiesta di scrivere una recensione o dare un rating al prodotto.
- Behavioral Marketing: gli utenti apprezzano le comunicazioni personalizzate e le trovano utili. Il 70% degli acquirenti online (un insieme di circa 7 milioni di individui in Italia) è consapevole delle pratiche di behavioral marketing adottate da diversi siti di e-commerce – ovvero riconosce la differenza tra una newsletter generica e una con contenuti personalizzati. Il 65% degli utenti che non hanno mai ricevuto una newsletter personalizzata dichiara che gli piacerebbe riceverla.
- User Generated Contents: i consigli di terzi sul web sono importanti per rassicurare sul brand e far conoscere i prodotti. Il 60% degli acquirenti online dichiara di aver cercato sul Web il parere di altri utenti su prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto online. Le categorie per cui gli utenti sono più propensi a cercare informazioni su siti e-commerce, blog o social network sono soggiorni turistici, software/app e telefonini/smartphone