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Grazie alle opinioni dei consumatori e all’impiego avanzato dell’Intelligenza Artificiale, Feedaty, con oltre un decennio di esperienza nella raccolta di recensioni, amplifica la sua capacità di comprendere le esigenze degli acquirenti online.
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In vista del periodo natalizio, Feedaty ha analizzato cosa i consumatori apprezzano e cosa lamentano a proposito dei loro acquisti online, identificando otto temi principali tra cui spedizione, qualità del prodotto, reso e comunicazione.
In previsione del periodo natalizio, Feedaty, la piattaforma specializzata nella raccolta e gestione di recensioni certificate per le aziende operanti nell’e-commerce e retail, ha sviluppato una ricerca in grado di evidenziare le informazioni cruciali sulla customer experience, grazie ad un accurato lavoro di aggregazione delle recensioni certificate da Feedaty, potenziato dall’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale.
Dall’analisi di un campione di 12.000 recensioni, ben distribuite tra positive e negative, sono emersi otto temi chiave, risultato di un’attenta osservazione delle opinioni dei clienti: spedizione, qualità del prodotto, servizio clienti, sito, prezzo, conformità, reso e comunicazione.
La spedizione, la qualità del prodotto e il servizio clienti risultano come le tematiche di cui i consumatori sono maggiormente sensibili. Il servizio di spedizione è ampiamente citato: se ne parla nel 51% dei commenti positivi, e addirittura nel 59% dei commenti negativi. Dunque la spedizione risulta come un elemento fondamentale a cui le aziende devono porre attenzione, specialmente in periodi di alta intensità di acquisto come quello natalizio.
Come ribadisce Matteo Hertel, CEO di Feedaty: “La spedizione è un tassello fondamentale dell’esperienza d’acquisto. Le aziende dovrebbero investire in partnership logistiche affidabili, monitorare da vicino i tempi di consegna e comunicare in modo trasparente con i clienti. Durante le festività, la puntualità delle consegne può fare la differenza nella soddisfazione del cliente.”
La qualità del prodotto rappresenta per i consumatori più spesso una lamentela che un elemento di soddisfazione: viene solamente citata nel 31% delle opinioni positive, mentre rappresenta una critica in 1 recensione negativa su 2 (48%).
Per affrontare questo problema, Matteo Hertel suggerisce: “La chiave per la soddisfazione del cliente è offrire un’esperienza d’acquisto allineata alle aspettative. Le aziende dovrebbero investire nella precisione delle informazioni sui prodotti, fornendo descrizioni dettagliate, immagini realistiche e mostrando contenuti generati dagli utenti (UGC) che diano una descrizione veritiera del prodotto dal punto di vista del consumatore finale. Questo ridurrà le possibilità di resi e aumenterà la fiducia dei consumatori”.
Infine, anche il servizio clienti, viene più spesso rappresentato dai consumatori come un punto debole che un punto di forza: viene menzionato nelle recensioni negative nel 41% dei casi. Solamente nel 24% delle esperienze positive il servizio clienti viene evidenziato come un punto di forza.
Matteo Hertel, CEO di Feedaty, commenta: “Il servizio clienti è un aspetto fondamentale della customer experience. I consumatori non si aspettano che l’esperienza finisca con l’acquisto, ma anzi sono sempre più attenti su come l’azienda si rende disponibile a fornire soluzioni e risolvere problemi: resi di merci e rimborsi, cambio di indirizzo spedizione, chiarimenti sull’utilizzo dei prodotti. Facilità e tempestività di presa di contatto con l’azienda sono ormai fattori imprescindibili.”
E conclude:“La ricerca si propone come uno strumento prezioso per gli shop online, soprattutto in vista delle festività natalizie. Grazie a dati affidabili basati su un ampio campione, Feedaty consente alle aziende di anticipare le possibili criticità durante e dopo l’acquisto. L’obiettivo è sia migliorare i processi di acquisto per i clienti sia accrescere la reputazione online dei brand che desiderano crescere e perfezionarsi.”