A cura di Alessandro Fragapane, Country Manager Italia di Backbase
Per anni, il panorama bancario italiano è stato diviso in due poli: da un lato gli istituti storici, apprezzati per la prossimità territoriale e le relazioni personali; dall’altro i nuovi sfidanti digitali, scelti per la loro velocità e semplicità d’uso. Oggi questa distinzione non regge più. Il futuro appartiene a chi sa unire il meglio dei due agilità e l’innovazione dei digital player.
Questo cambiamento è già tangibile. Il Rapporto ABI Lab Digital Banking 2025 mostra che oltre il 70% dei clienti italiani interagisce principalmente con la propria banca attraverso i canali digitali. Allo stesso tempo, il ruolo dei gestori rimane essenziale quando si tratta di consulenza finanziaria complessa.
Per affermarsi nell’era dei campioni ibridi, le banche devono ridefinire le proprie priorità. Dall’analisi delle esperienze di Backbase a livello europeo emergono con chiarezza tre direttrici strategiche:
- Agilità digitale come standard
I clienti si aspettano onboarding immediato, transazioni sicure e servizi personalizzati. L’esperienza di BBVA Italia lo dimostra: oltre 680.000 clienti conquistati in soli tre anni e Net Promoter Score tra i più alti del mercato. - Fiducia rafforzata dalla tecnologia
Gli strumenti digitali devono supportare – non sostituire – i rapporti personali. Il “digital junior banker” NIWA di Banca Investis, lanciato nel 2024, ha generato +35% di interazioni digitali e +18% di vendite incrociate per cliente nel primo anno. - Trasparenza e sicurezza come requisiti non negoziabili
La fiducia nel digitale si gioca ancora sulla sicurezza. Secondo Cerved 2025, il 60% dei clienti cambierebbe fornitore per servizi più sicuri e trasparenti. Le banche che investono in quest’area ottengono livelli di soddisfazione superiori di 22 punti percentuali rispetto ai competitor.
Il passaggio generazionale dei patrimoni, da solo, non basta a garantire la fedeltà dei clienti. Allo stesso modo, l’agilità digitale da sola non è sufficiente a costruire fiducia. Il vero successo nasce dall’orchestrazione di entrambi, attraverso una piattaforma di coinvolgimento unificata che integri dati, percorsi digitali sicuri e la competenza dei professionisti, offrendo esperienze realmente umane e significative.
Questo richiede molto più di front-end accattivanti. Significa investire in:
- Piattaforme modulari: scalabili, flessibili e in grado di adattarsi rapidamente.
- Leadership e talenti ibridi: capaci di muoversi con naturalezza tra tradizione e tecnologia.
- Trasparenza e sicurezza: un impegno costante in ogni interazione con il cliente.
L’ascesa di modelli ibridi rappresenta una nuova fase di evoluzione per il settore bancario italiano. È tempo di superare la vecchia contrapposizione tra tradizione e innovazione, abbracciando una visione integrata del “sia… che…”. I protagonisti di questa trasformazione saranno le banche capaci di adottare piattaforme agili e modulari, investire nel capitale umano e mettere davvero il cliente al centro di ogni scelta.
In un contesto in cui i consumatori stanno riscrivendo le regole e la tecnologia apre a possibilità inedite, le banche italiane si trovano davanti a un bivio. È il momento di Il nuovo standard è già realtà. Agire ora non è una semplice opzione — è l’unica strada per rimanere competitivi e rilevanti.