A cura di Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia
Il settore bancario sta affrontando la trasformazione più profonda dai tempi dell’online banking. Se in passato le istituzioni finanziarie si sono avvicinate con cautela alle nuove tecnologie, oggi l’intelligenza artificiale è diventata una forza impossibile da ignorare. La vera domanda che i leader del settore si pongono non è più se adottare l’AI, ma quanto rapidamente possono integrarla nei propri processi, senza compromettere la fiducia che i clienti ripongono nella banca.
Secondo un recente studio di McKinsey sull’AI nei servizi finanziari, le banche che stanno investendo in AI registrano un incremento del 15-20% nei punteggi di soddisfazione dei clienti — un indicatore che, storicamente, è sempre stato difficile da migliorare in modo significativo.
Ciò che rende questa trasformazione davvero straordinaria è il suo impatto: l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le persone vivono la loro esperienza bancaria quotidiana. Ecco cinque esempi concreti di come l’AI stia cambiando il rapporto tra clienti e banca.
1. La protezione antifrode. Grazie all’AI, i sistemi antifrode di nuova generazione analizzano in tempo reale migliaia di pattern comportamentali, apprendendo non solo cosa si acquista, ma anche quando, dove e come. Questo permette di distinguere con maggiore precisione tra attività sospette e comportamenti normali, garantendo la sicurezza senza sacrificare l’esperienza del cliente. La sofisticazione raggiunta è impressionante. Il mercato globale della rilevazione delle frodi finanziarie è destinato a crescere da 24,31 miliardi di dollari nel 2024 a 42,62 miliardi entro il 2029, spinto dall’aumento delle minacce come i deepfake e dalla crescente esigenza di sistemi di monitoraggio in tempo reale.
2. Una consulenza finanziaria realmente su misura. L’epoca dei consigli finanziari generici — come “risparmia il 20% del tuo reddito” — sta rapidamente lasciando spazio a una guida iper-personalizzata, costruita intorno alla propria realtà quotidiana. I moderni sistemi di AI analizzano in tempo reale i modelli di spesa individuali, offrendo suggerimenti su misura. Questa forma di consulenza va oltre la semplice gestione delle spese: l’AI è oggi in grado di anticipare eventi chiave della vita — come l’acquisto di una casa o un cambio di carriera — osservando piccoli segnali nei comportamenti finanziari. Il risultato è una guida che arriva prima ancora che il bisogno sia espresso.
3. Un servizio clienti che non dorme mai. Chiunque abbia trascorso minuti interminabili in attesa telefonica con la propria banca conosce bene la frustrazione del servizio clienti tradizionale. Oggi, però, l’assistenza alimentata dall’AI ha fatto enormi passi avanti, superando i vecchi sistemi a menu telefonico che hanno esasperato generazioni di utenti. Grazie ai progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale, i clienti possono ora scrivere o dire frasi come: “Il mese prossimo andrò in Giappone, vorrei assicurarmi che la mia carta funzioni lì” — e ricevere risposte contestuali e personalizzate che spaziano dalle commissioni internazionali fino alla configurazione delle notifiche di viaggio. L’assistente virtuale di Wells Fargo, ad esempio, è oggi in grado di gestire autonomamente il 90% delle richieste di routine, senza intervento umano. E quando le richieste diventano più complesse, l’AI fornisce agli operatori umani il contesto completo della conversazione, consentendo loro di risolvere il problema in modo più rapido ed efficiente.
4. Risparmi intelligenti, automatizzati e su misura. I consigli tradizionali sul risparmio spesso si scontrano con la realtà quotidiana. Tutto sembra fattibile fino a quando non arrivano l’affitto, le spese impreviste o la riparazione dell’auto. Gli strumenti di risparmio basati sull’AI stanno rivoluzionando questo approccio, adattandosi in modo dinamico al ritmo della vita finanziaria di ciascun individuo. Queste soluzioni intelligenti possono, ad esempio, rilevare che si tende ad avere maggiore disponibilità economica nella settimana successiva al giorno di paga e trasferire automaticamente piccole somme sul conto risparmio, solo quando il saldo lo consente. Oppure possono analizzare le abitudini di spesa e suggerire cambiamenti concreti — come passare a un piano telefonico più economico — permettendo di risparmiare fino a 200 euro al mese, senza cambiare radicalmente stile di vita.
5. Un’esperienza bancaria che sfiora la magia. Il cambiamento forse più radicale introdotto dall’AI nel settore bancario è anche quello meno appariscente: la capacità di rendere intuitive e immediate operazioni finanziarie tradizionalmente complesse. Comandi vocali, ricerche predittive che completano i pensieri prima ancora di finire di scriverli, e autenticazioni biometriche istantanee stanno ridefinendo le aspettative dei clienti, offrendo un’esperienza che ha quasi del magico. Alcuni sistemi sono persino in grado di anticipare le esigenze dell’utente — come la necessità di un prestito o di un piano di risparmio — e proporre soluzioni personalizzate, prima ancora che venga formulata una richiesta.
La sfida umana dietro la tecnologia. Nonostante i notevoli progressi, l’adozione dell’AI nel settore bancario rappresenta una sfida non solo tecnica, ma soprattutto umana. Recenti indagini evidenziano come la maggioranza dei clienti resti ancora cauta nell’affidare la gestione del proprio denaro all’AI: il 64% degli intervistati percepisce un rischio “in qualche misura” maggiore di frodi o violazioni della sicurezza legato all’uso dell’intelligenza artificiale nei servizi finanziari.
Questo scetticismo è comprensibile. I servizi finanziari gestiscono informazioni estremamente sensibili e influenzano direttamente il benessere economico delle persone. Per questo motivo, le banche devono trovare un equilibrio tra l’innovazione e la solida affidabilità e sicurezza che i clienti si aspettano dalle istituzioni che custodiscono i loro risparmi. Le implementazioni di maggior successo sono quelle che integrano l’AI come supporto e non come sostituto del giudizio umano. L’intelligenza artificiale si occupa delle attività ripetitive e dell’analisi dei dati, fornendo preziosi insight, mentre sono le persone a prendere le decisioni cruciali nelle situazioni più complesse. Si crea così una partnership efficace, che coniuga il meglio dell’intuizione umana con la precisione e l’efficienza delle macchine.
Il futuro. La trasformazione è ancora in pieno svolgimento. Gli esperti del settore prevedono che la prossima ondata di innovazione nell’AI sarà caratterizzata da capacità predittive e preventive sempre più avanzate. Le banche che sapranno prosperare in questo nuovo scenario saranno quelle che vedranno l’AI non come un semplice mezzo per ridurre i costi o sostituire l’interazione umana, ma come uno strumento per rendere il banking più umano, più personalizzato, più utile e più aderente al modo in cui le persone vivono realmente la loro vita finanziaria.
Il caso italiano. In Italia, la trasformazione globale dell’intelligenza artificiale assume sfumature uniche che riflettono sia il solido patrimonio bancario del Paese sia le sue ambizioni tecnologiche.
Intesa Sanpaolo, la maggiore banca italiana, si è distinta come la prima banca europea ad adottare l’AI per l’analisi normativa, in collaborazione con la startup italiana Aptus.AI. L’istituto ha annunciato un piano ambizioso che prevede la riduzione di 9.000 posti di lavoro entro il 2027, accompagnata dall’assunzione di 3.500 giovani talenti dedicati a supportare l’implementazione dell’intelligenza artificiale, con un risparmio annuo stimato di 500 milioni di euro.
UniCredit ha firmato un accordo decennale con Google Cloud per accelerare la sua trasformazione digitale, sfruttando l’AI e le avanzate capacità di analisi dati. La banca pianifica di migrare ampie porzioni delle proprie operazioni su Google Cloud in 13 Paesi, applicando l’intelligenza artificiale a molteplici ambiti, dall’analisi nel settore investment banking alla prevenzione delle frodi.
Per le banche italiane, questa trasformazione rappresenta un’opportunità cruciale di modernizzazione, ma anche una sfida nel preservare i rapporti personali che da sempre caratterizzano la cultura bancaria nazionale. Non si tratta più di chiedersi se l’AI trasformerà il settore bancario italiano, ma piuttosto capire come queste istituzioni riusciranno a coniugare il rapido progresso tecnologico con il valore del contatto umano, così apprezzato dalla clientela italiana. In questo equilibrio si gioca la possibilità di diventare un modello di riferimento per i mercati bancari tradizionali che affrontano la rivoluzione digitale.
Per sfruttare appieno i vantaggi dell’AI, però, le banche italiane devono valutare con attenzione come integrare queste tecnologie nei loro attuali sistemi e definire con chiarezza quali passi compiere per diventare pienamente AI-ready.