Nell’ultimo paio di anni abbiamo letto di tutto sul tema Social Network nella PA e tecnici, economisti, giuristi, filosofi, sociologi e politici si sono sperticati in lodi oppure li hanno proibiti o ancora hanno paventato terribili conseguenze derivanti dalla presenza sui social network da parte della Pubblica Amministrazione. Non ho nessuna pretesa di mettere un “punto e a capo” sul tema, non solo perché non ho la presunzione di poter dire di più e meglio di quanto già detto fino ad ora, ma soprattutto perché ritengo non sia una moda ma sia invece davvero opportuno continuare a parlarne ancora almeno fino a che i social network, come altri strumenti e altre metodologie partecipative prima di loro, diventeranno strumenti di uso quotidiano, né più né meno del telefono (e di tutte le altre “diavolerie” cui nell’ultimo secolo ci siamo abituati e che sono entrati nella nostra vita quotidiana di cittadini, di amministratori, di politici, di persone insomma: dall’elettricità ad Internet passando per radio, televisione, computer, smartphone, iPad…).
- Always on
Siamo sempre più connessi (always on, come si dice) grazie a connessioni e strumenti che sono sempre più economici, sempre più veloci, sempre più portatili, sempre più diffusi e di sempre più semplice utilizzo.
Quando dico “siamo” non intendo ancora segnare la differenza tra politici/pubblica amministrazione e cittadini, anche se a dire il vero questa c’è ma ci torneremo un’altra volta, qui intendo tutti noi “naviganti”.
Siamo sempre più connessi con tutto quello che ciò implica nel bene e nel male: abbiamo sempre più opportunità di comunicare con il mondo, di ottenere in tempo reale le informazioni che ci servono, di partecipare alla vita politica locale e nazionale. Mai nel passato è stato così facile accedere a un’informazione e commentarla/diffonderla in tempo reale, mai come ora è stato facile raggiungere con l’informazione un numero così elevato di persone. Mai l’informazione è stata così “persistente” e diffusa.
Bello no? Io direi di sì, soprattutto se si pensa al rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione.
Arriviamo quindi ai social network nella PA: uno spazio pubblico, partecipativo, facile da diffondere, facile da condividere, in cui cittadini e amministratori si possono facilmente confrontare, possono condividere informazioni e arrivare a decidere insieme per il bene della comunità che l’amministratore guida.
- Dove sono i problemi?
Ci sono problemi?
Vorremmo che tutti gli amministratori fossero sui social network?
Quali social network?
Quanti?
Con quanta frequenza?
Conoscenza e partecipazione ai processi decisionali sono strumenti di costruzione della fiducia in un rapporto tra pari che coinvolge Amministrazione e Cittadini rendendo superflui gli attuali livelli di mediazione. L’appartenenza agli stessi ecosistemi (digitali e non), la pratica delle stesse dinamiche sociali e servizi efficaci costruiti intorno al cittadino ed alle sue esigenze (con la possibilità per il cittadino stesso di valutarne la qualità), aiutano ad accrescere la fiducia, la credibilità dell’Amministrazione e favoriscono la condivisione degli obiettivi.
Quali sono allora i rischi dell’adozione di social network per la PA?
L’insuccesso dovuto alla mancanza di conoscenza del “mezzo”, dello strumento e del suo potenziale nel bene e nel male: l’esperienza dell’Intergruppo parlamentare 2.0 può essere un esempio chiarificatore.
Sul sito dell’intergruppo (http://camere2punto0.wordpress.com/) si legge: “Il Web 2.0 fornisce strumenti volti a facilitare l’interazione diretta, libera e immediata tra cittadino e decisore. Strumenti come i blog, i gruppi Facebook o Youtube costituiscono non solo piattaforme aperte di informazione, ma anche di accesso e di abilitazione alla partecipazione democratica.”
Giusto! Chi non condivide quanto sopra?
Il problema è che alla data in cui sto scrivendo questo articolo (primo settembre 2011) l’ultimo post sul sito citato è datato 29 settembre 2010, quasi un anno! Ma l’esperienza non è migliore se si clicca su “Seguici su Twitter”… l’ultimo twitt, ad oggi è datato 18 dicembre 2009 (non è un errore di stampa, proprio dicembre 2009!).
Dov’è l’errore? Non è stato certo nel fare il gruppo o l’account su Twitter, anzi l’ho trovata fin da subito una bellissima idea, ma il tutto è miseramente fallito perché mancava qualcosa… che cosa mancava?
Prima di tutto la consapevolezza e la conoscenza dello strumento: mentre posso pubblicare un volantino (elettorale ad esempio), che diventa vecchio non appena lo finisco di stampare, Internet ci permette da un lato di aggiornare ogni istante il “volantino”, ma purtroppo dall’altro lato mostra a tutti la sua obsolescenza se non viene aggiornato.
- Poche e semplici regole
Rinunciare al “social”? Rinunciare ad Internet? Ovviamente no, è sufficiente adottare qualche semplice regola:
- Studiare e poi scegliere con quale strumento lavorare (meglio Twitter o Facebook? Se adotto Facebook: meglio un gruppo, una fan page o il mio “muro”?…);
- Predisporre un Piano di comunicazione: così come si fa per la televisione o i giornali… non si può e non si deve improvvisare la presenza su un Social Network;
- Definire il target predisponendo contenuti mirati al target stesso;
- Garantire continuità: lo strumento, se pubblico, non può dipendere da questo o quell’assessore ;
- Non dimenticare che anche i Social Network hanno una propria Netiquette che va rispettata se non si vogliono rischiare effetti opposti a quelli desiderati;
- Determinare a priori contenuti e risorse;
- Garantire informazioni costanti;
- Definire il ruolo di Animatore di community senza il quale la comunità online rischia di venire meno dopo i primi momenti di entusiasmo.
- Concludendo: metterci la faccia
Come dicevamo all’inizio, molti sono stati gli studi sul tema e le esperienze pubbliche cominciano ad essere diffuse. Sperando che si possa ripetere anche nel 2012, segnalo una bella esperienza: il barcamp su Social Network e Pubblica Amministrazione (http://www.innovatoripa.it/content/barcamp-innovatoripa-2011) che si è tenuto presso ForumPA 2011 e cui hanno partecipato esperti e pubbliche amministrazioni che si sono confrontate sul tema e hanno raccontato le loro esperienze.
Concludo con quanto si afferma nell’articolo sulla rivista eGov che parla dell’esperienza del Comune di Modena e con quanto emerso al Barcamp InnovatoriPA (c/o ForumPA 2011) citato su Social Network e PA.
“La P.A. ha potuto così reinterpretare il proprio ruolo in un modo nuovo e più creativo, ma soprattutto ha potuto implementare nuove attività, contribuendo a rendere il rapporto con i cittadini improntato sempre più spesso a criteri di parità e condivisione del linguaggio. Il valore aggiunto dei nuovi network, tuttavia, non si esaurisce nel semplice ammodernamento degli strumenti che l’ente pubblico ha a disposizione per adempiere alle proprie funzioni o per offrire i propri servizi. L’aspetto interessante è rappresentato piuttosto dalla possibilità per la P.A. di contare su una presenza qualificata sui canali maggiormente frequentati, una presenza che le dia la giusta visibilità e che fornisca informazioni corrette, in un certo senso “certificate”. La volontà di esserci e di dare prova della propria vitalità, insomma; un modo di comunicare nuovo, semplice e gratuito, che offre potenzialità prima impensate.” (Comune di Modena)
“Esistono buone pratiche, ma non una metodologia deterministica e consolidata (o consolidabile): si va ancora molto per prove ed errori e l’unico modo di imparare è “sporcarsi le mani”, “metterci la faccia”, “mettere i piedi sul piatto”.
Ma se si tratta di “metterci la faccia”, quale faccia deve mettere la PA? Sembra essere buona pratica utilizzare un “avamposto” dell’amministrazione, un gruppo di lavoro sperimentale che abbia mani (più) libere rispetto alla voce dell’istituzione, necessariamente più lenta (quando non elefantiaca) nei suoi processi decisionali. Di contro i “ragazzi che giocano con la sabbia” non danno nell’occhio a decisori politici che potrebbero essere timorosi di affrontare il cambiamento in maniera diretta.” (Stefania Mulas, InnovatoriPA).
Flavia Marzano
Appendice: link a documenti di interesse ed esperienze
- L’esperienza del Comune di Modena: http://datastorage02.maggioli.it/data/docs/www.egov.maggioli.it/Chiste%20Comune%20di%20Modena.pdf
- I social media nella PA a cura di Francesco Pavan: http://datastorage02.maggioli.it/data/docs/www.egov.maggioli.it/Francesco_Pavan_dossier_i_social_media_nella_Pubblica_Amministrazione.pdf
- Piano di comunicazione istituzionale del Comune di Lodi: http://www.comune.lodi.it/flex/cm/pages/ServeAttachment.php/L/IT/D/D.944a797f03095b098f03/P/BLOB%3AID%3D932
- Policy di adozione di Social Network nella PA britannica: http://socialmediagovernance.com/policies.php?f=5
- Regolamento per l’utilizzo degli strumenti informatici del Comune di Aosta: http://www.comune.aosta.it/userfiles/file/comune/Regolamento%20utilizzo%20strumenti%20informatici.pdf
- Porte aperte sul web (Regione Lombardia): http://www.porteapertesulweb.it/
- Azienda ospedaliera Carlo Poma di Mantova: http://www.aopoma.it/lay_home.php?IDCategoria=1
- Perché le PA dovrebbero entrare nei social media? http://unozerouno.wordpress.com/2010/12/18/perche-le-pubbliche-amministrazioni-dovrebbero-entrare-nei-social-media/
- Da Twitter a Facebook, dove vanno le amministrazioni, come ci vanno e chi ci trovano http://saperi.forumpa.it/story/61311/da-twitter-facebook-dove-vanno-le-amministrazioni-come-ci-vanno-e-chi-ci-trovano-diario
- L’Italia terra fertile per il social networking pubblico http://www.egov.maggioli.it/blog.php/6255/LItalia-terra-fertile-per-il-social-networking-pubblico
di Flavia Marzano
Vice Presidente dell’Associazione Italiana per l’Open Government,
Presidente dell’Associazione statigeneralinnovazione.it
(in collaborazione con TechnologyBIZ)